Suosittelisitko tätä?

Internet ja sosiaalinen media ovat muuttaneet tapaamme ostaa ja etsiä palveluita. Aikaisemmin avasimme paikkakunnan lehden, pläräsimme tiiliskivimäistä puhelinluetteloa ja selasimme keltaisia sivuja. Kysyimme naapurilta, olisiko kokemuksia luotettavista remonttimiehistä, hyvästä kampaajasta, asiansa osaavasta lääkäristä. 

Nykypäivän kuluttaja avaa läppärin, Ipadin tai surffaa kännykällä. 

Kohti arvostelutaloutta

Ulottuvillamme on suunnaton määrä tietoa, jota pääsemme myös itse tuottamaan. Voimme jakaa sosiaalisessa mediassa kokemuksiamme eri palveluista, hyviä tai huonoja. Eikä enää vain äänemme kantomatkan verran, vaan avoimesti kaikille kiinnostuneille. 

Tekniikka ja Talous -lehden nettiartikkelissa (1.8.2013) yritysviestinnän asiantuntija Robert Moran toteaa talouden muuttuvan kovaa vauhtia arvostelutaloudeksi, jossa yritykset menestyvät tai tuhoutuvat kuluttajien ja osakkeenomistajien arvioiden perusteella.  

Kun saatavilla olevan tiedon määrä kasvaa loputtomasti ja käyttäjäkokemukset ovat kaikkien ulottuvilla, kasvaa sosiaalisten suosittelujen merkitys huimaa vauhtia. Emme halua ostaa sikaa säkissä vaan saada rahoillemme vastinetta. Suosittelut mielletään puolueettomiksi arvioiksi, joita voimme peilata omia tarpeitamme ja odotuksiamme vasten. 

Käyttäjäkokemukset vaa’ankielinä

Annan esimerkin. Perheemme kiersi kesällä autoillen seitsemän Itämeren maata. Hotellit varattiin niitä välittävän portaalin kautta matkan varrelta. Yösijan valinnassa painoivat totta kai sijainti, luokitus ja hinta. Hakuehtojen jälkeen tasapäisiä tarjokkaita jäi vielä useita. 

Lopulliset ratkaisut tehtiin asiakkaiden kokemusten perusteella: sopiiko hotelli lapsiperheelle, onko hintansa väärti, millainen on aamiainen. Näin toimii suurin osa: digitaalisen maineenhallinan asiantuntijayritys TrustYoun Larisa Huremovicin mukaan jopa 87 prosenttia matkailijoista katsoo ennen matkaa verkosta arvion hotellista, 95 prosenttia uskoo arviota ja tekee matkaansa koskevia päätöksiä niiden perusteella.

Myös ravintolat löytyivät väsyneille matkalaisille kivuttomasti ja nopeasti käyttäjäarvioiden perusteella. Tutkimustuloksia esimerkiksi Facebookin ja sen kautta julkaistun sisällön merkityksestä ravintola-alan yrityksille löytyy täältä. 

 

Mitä kohderyhmäsi puhuu sinusta?

Suosittelujen merkityksen kasvu pakottaa yritykset paitsi entistä tiukempaan laaduntarkkailuun, myös avoimempaan toimintaan ja viestinnän tehostamiseen. 

Verkossa käytävää keskustelua omasta toimialasta ja yrityksestä kannattaa ainakin kuunnella. Vaikka yrityksesi ei verkossa olisikaan, asiakkaasi todennäköisesti ovat. Ilmaisia työkaluja verkkokeskustelujen seurantaan löytyy esimerkiksi täältä.

Aktiivinen yritys tarjoaa itse asiakkailleen kanavan vuorovaikutukseen esimerkiksi avaamalla oman Facebook-sivun tai Twitter-tilin. Asiantuntijayrityksen työntekijät voivat hankkia suosittelijoita omille osaamisalueilleen LinkedIn-palvelun kautta. 

Oikein hyödynnettynä voi lopputuloksena olla entistä parempi yrityksen tuote tai palvelu, naapurinrouviakin kovaäänisempi suositteluverkosto sekä aito vuorovaikutus omien kohderyhmien kanssa.

Herättikö ajatuksia?

Terveisin,
Mari
mari.vilska(at)telegraafi.fi