Tšernobylistä some-aikakaudelle

Päivälleen 30 vuotta sitten suomalaiset kuulivat ensimmäistä kertaa Yleisradion iltauutisissa Tšernobylin ydinvoimalan räjähdyksestä, joka oli tapahtunut kaksi päivää aiemmin Ukrainassa.

Vuonna 1986 viesti kulki hitaasti. Kajaanin mittausasemalla oli havaittu poikkeuksellisen korkeita säteilyarvoja jo päivää aiemmin, mutta koska ydinvoimalaonnettomuuden mahdollisuutta ei oikein edes ajateltu, pidettiin mittausta epäluotettavana.

Viesti ei myöskään kulkenut, koska politiikka vaikutti viestin kulkuun ja sisältöön. Muun muassa presidentti Mauno Koiviston sanottiin yrittäneen lykätä suomalaisten evakuointia Kiovasta (TS Extra 23.4.2016). Nykyään viesti onnettomuuksista ehtii kännykkäkameran kautta sosiaaliseen mediaan ennen kuin viranomaiset tai media reagoivat asiaan – saati pystyvät vaikuttamaan viestin sisältöön. Mikä on siis organisaation tekemän kriisiviestinnän merkitys nykyaikana?

Virallinen tieto on valtaa

Vaikka organisaatio ei ole enää ensimmäinen viestin välittäjä, on virallisella tiedolla kuitenkin edelleen valtaa. Uutisankkoja on paljon, joten tieto tulee varmentaa. Siksi on tärkeää, että organisaatio itse toimii kriisitilanteessa ja kertoo mitä on tapahtunut, miksi ja miten se vaikuttaa toimintaan ja ympäristöön.

Tässä alla on lyhyt muistilista ns. jarrutiedotteen eli ensimmäisen tiedotteen tekoon. Se tulisi lähettää heti, kun mahdollista.

• mitä on tapahtunut?
• milloin saadaan lisätietoa tapahtuneesta?
• kuinka laajalle alueelle tapahtuman vaikutus ulottuu?
• onko organisaation toimintaa rajoitettu?
• onko tapahtunut henkilövahinkoja, onko tapahtuneesta vaaraa?
• keneltä saa lisätietoja?

Tiedote lähetään medialle, julkaistaan kaikissa omissa kanavissa, kuten nettisivuilla, sosiaalisen median kanavissa, lähetetään sidosryhmille sähköpostilla ja jaetaan organisaation sisäisesti. Muista, että lisätietojen antajan tulee olla tavoitettavissa.

Suunnitelmat kuntoon!

Jotta organisaatio selviäisi kriisitilanteesta mahdollisimman vähillä vahingoilla ja siitä aiheutuisi vain vähän haittaa toiminnalle, tulee kriisitilanteen hallintaa tukea aktiivisella viestinnällä.

Kriisitilanne ei tule kello kaulassa, joten asiaan tulee valmistautua. Kriisiviestintäsuunnitelmassa mietitään potentiaaliset kriisitilanteet, kohderyhmät, kanavat ja toimintaprosessit. Katso täältä tarkistuslistani, miten sinä olet varautunut?

Jos tarvitset apua kriisiviestinnässä tai sen suunnittelussa, ota yhteyttä!

Terveisin,
Anna
anna.koivisto@telegraafi.fi
puh. 041 433 6165

Miltä painotuotteesi tuntuu?

Painotuotteen paperi on tärkeä osa yrityksen viestintää ja imagoa. Paperi itsessään on jo merkittävä viestintäväline. Parhaimmillaan paperin materiaali täydentää, tarkentaa ja tukee viestin perillemenoa.

Erikoispapereilla voidaan herättää tiettyjä mielikuvia sekä luoda houkuttelevampaa ja mieleenpainuvampaa viestintää. Eri paperivaihtoehdot antavat lukuisia mahdollisuuksia painotuotteellesi, miksi et hyödyntäisi niitä?

Miten valitsen oikean paperin?

Paperin valintaan vaikuttavat ensisijaisesti painotuotteen tarkoitus ja sisältö. Mieti, mitkä ovat tuotteen tavoitteet ja kuinka vahva paperin rooli on? Onko tuote tekstipainotteinen vai kuvapainotteinen? Sisältääkö tuote paljon voimakkaita värejä? Paperin valinnassa tulisi huomioida myös mahdollinen jälkikäsittely: kaikkia papereita ei kannata lakata tai taittaa.

Runsas tekstimäärä ei välttämättä toimi hohtavalla paperilla, koska silloin tekstin luettavuus kärsii. Kuvapainotteinen mainos-flyer erottuu edukseen kiiltävällä paperilla ja tuo houkuttelevuutta tuotteeseen. Laatua ja arvokkuutta huokuva viesti toimii paremmin paksulla kuin ohuella paperilla.

Tartu rohkeasti erilaisiin papereihin

Itse painotuotteen tekemiseen käytetään paljon aikaa ja vaivaa. Paperi kuitenkin valitaan yleensä nopeasti, jolloin lopputuloksena on usein se tavallisin ja edullisin vaihtoehto. Älä tyydy samaan paperiin, jota olet käyttänyt vuodesta toiseen. Mieti myös tuotteelle uutta muotoa tai kokoa.

Ole rohkea. Uskalla kokeilla jotain uutta ja erilaista. Tutustu eri paperivaihtoehtoihin perusteellisesti ja tarvittaessa yhdessä ammattilaisen kanssa. Halutessasi painotalo tekee sinulle testivedoksia, jolloin voit nähdä painojäljen ennen lopullista päätöstä.

Jos haluat aloittaa maltillisesti, kokeile erilaisten paperien yhdistelmiä. Esimerkiksi asiakaslehden kanteen voi valita erikoispaperin kohokuviolla tai kiiltävällä pinnalla, jolloin lehden sisäsivut voivat olla neutraalimmat.

Erikoisempi paperi vaatii hieman aikaa ja rahaa. Huolella mietitty ratkaisu voi kuitenkin maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin paremmalla huomioarvolla.

Paperin ominaisuudet

Nykypäivänä paperivaihtoehtoja on satoja ja kaikilla niillä on omat ominaisuutensa. Papereilla on erilaisia etuja ja mahdollisuuksia, mutta myös rajoituksia muun muassa painolaadun ja jälkikäsittelyn suhteen. Mieti, mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä juuri sinun tuotteessasi.

• Tuntuma: Tuntuuko paperi sormissa kovalta vai pehmeältä, painavalta vai kevyeltä, ohuelta vai paksulta? Onko paperissa kimaltava, karhea tai kumimainen pinta?
• Ulkonäkö: Näyttääkö paperi rouhealta vai sileältä, onko paperissa kiiltävä vai mattainen pinta?
• Kuvat: Kuinka tarkasti kuvat toistuvat? Miten sama kuva tulee esille kiiltävällä tai matalla pinnalla?
• Värit: Millaisena eri värit toistuvat? Ovatko ne tarpeeksi peittäviä ja kirkkaita?
• Luettavuus: Miten runsas tekstimäärä toistuu? Onko lukeminen vaivatonta vai hukkuvatko kirjaimet paperille?
• Läpinäkyvyys: Miten päällekkäiset elementit toistuvat? Näkyykö paperista läpi?
• Koko: Voiko materiaalista tehdä isoja julisteita vai pieniä käyntikortteja? Miten paperi käyttäytyy isolla tai pienellä painopinnalla?
• Jälkikäsittely: Leikataanko, sidotaanko tai laminoidaanko tuote? Tehdäänkö tuotteeseen kulmien pyöristys? Halutaanko paperin pintaan lakkaus tai preeglaus eli kohokuviointi?
• Kuljetus ja postimaksu: Se, valitaanko esimerkiksi 30-sivuiseen lehteen 100 grammaa tai 300 grammaa painava paperi, voi vaikuttaa painosmäärästä riippuen merkittävästi kuljetus- ja postituskustannuksiin.
• Painosmäärä: Kymmeniä vai tuhansia?
• Ympäristöystävällisyys: Halutaanko tuotteella viestittää ympäristöön liittyviä arvoja? 

Tiedät varmasti, miltä käyntikorttisi näyttää, mutta tiedätkö, miltä se tuntuu? Tule meille, niin suunnitellaan yhdessä yrityksellesi personoitu painotuote.

Terveisin,
Essi
essi.rantanen@telegraafi.fi

Mediatiedottaminen elää ja voi hyvin

Toimittaja Senja Larsen kommentoi Kauppalehdessä (KL 18.4.2016) toimittajien kohtaamaa informaatiotulvaa. Tiedotteita toimituksiin tulee tuhansittain. Toimittajan toiveena on kuitenkin löytää uutinen, jota ei muilla medioilla ole.

Itse uskon, että myös laajalla tiedotejakelulla on edelleen paikkansa. Uutiset ja ajankohtaiset asiat ovat median perusmateriaalia. Ne kiinnostavat lukijoita, vaikka sama uutinen onkin muissa medioissa.

Larsenin väitteissä on kuitenkin hyviä pointteja, joihin on helppo yhtyä. Toimittajilla on entistä vähemmän aikaa perehtyä asioihin. Kuten Senja Larsen neuvoo, näkyvyyttä haluavien kannattaa välttää hakuammuntaa. Hänen mukaansa paremmin toimii yhteydenotto, joka avaa aiheen merkityksen ja kertoo, miksi se ylittää uutiskriteerit.

Alla muutama kysymys, joita kannattaa miettiä ennen laajan tiedotuskampanjan käynnistämistä:

- Tavoite - Mitä tavoitetta tiedottaminen palvelee? Miksi asiasta kannattaa kertoa?
- Sisältö - Kiinnostaako asia myös oman yrityksen ulkopuolella? Onko asia uutta tai ainutlaatuista? Liittyykö se ajankohtaiseen isompaan kokonaisuuteen tai ilmiöön? Kannattaa myös muistaa, että tiedote ei ole mainos.
- Kohderyhmä - Keitä asia voisi kiinnostaa? Talous- tai ammattimedian tai päivälehtien lukijoita? Valtakunnallista vai paikallista mediaa?
- Median toimintatavat - Tutustu erilaisten medioiden sisältöön ja aikatauluihin. Onko lehdessä sopiva palsta, johon oma asiani voisi sopia? Kuinka usein lehti ilmestyy ja milloin on deadline? Ilmestyykö lehti printti- vai verkkolehtenä?
- Muut viestinnän asiat - Ovatko yrityksen muut viestinnät asiat kunnossa: nettisivuilla hyvää ja monipuolista sisältöä ja tiedot ajan tasalla? Löytyykö yrityksestä haastateltava, joka on halukas ja kykenevä antamaan syventävää tietoa toimittajalle? Onko asiantuntija tavoitettavissa?

Tiedotteet eivät ole kuolemassa, mutta harkinta ja kunnolla tehty taustatyö ovat entistä enemmän arvossaan. Kuten Larsen kirjoittaa, yksikään toimittaja ei informaatiotulvasta huolimatta kiellä tiedotteiden lähettämistä. ”Aina sieltä joku helmi löytyy.”

Terveisin,
Päivi
paivi.luoti@telegraafi.fi




P.S. Tiedotteen kirjoittaminen on oma taiteenlajinsa. Jos kiinnostaa, Telegraafista löytyy koulutus tästä asiasta.

Katoaako aikasi someen?

Sosiaalinen media ei varsinaisesti ole auttanut ajankäytön hallinnassa. Kanavien moninaisuus, uudet kanavat ja jatkuva muutos vievät aikaa - erityisesti viestijältä, joka haluaa olla kaikessa mukana. En kestä, että tässä maailmassa on joku suosittu sovellus, johon en ole ehtinyt tutustua.

Se, että haluan olla edes vähän kaikessa mukana (ja että vapaa-aikaani vie myös merkittävä määrä järjestöjä), vaatii että minun on jotenkin pyrittävä hallitsemaan ja hillitsemään some-ajankäyttöäni. Tässä muutama hyväksi havaittu vinkki.

1. Valitse taistelusi. Se, että tiedät miten Snapchat tai Periscope toimivat, ei tarkoita, että sinun pitää jatkuvasti tehdä live-lähetyksiä elämästäsi. Tutustu rohkeasti, mutta valitse ne kanavat käyttöösi, jossa aidosti haluat olla mukana.
2. Mieti mitä annettavaa sinulla on? Jos mieluiten ironisesti kommentoit arkielämän pieniä asioita, voivat Facebook, Snapchat tai Twitter olla sinua varten. Jos taas olet luontokuvaaja, joka haluaa jakaa kauneimmat kuvansa, käytä Instagramia. Kun taas haluat jakaa ammatilliseen asiantuntemukseen liittyviä juttuja tai artikkeleita, tee se LinkedInissä.
3. Kuori kermat päältä! Käytä sosiaalista mediaa hyödyksesi. Saatko sen kautta vinkkejä kivoista tapahtumista, rentoutusta kauniiden kuvien äärellä, tietoa ystäviesi elämästä tai parhaat vinkit siitä, mitä tapahtuu suomalaisessa yhteiskunnassa juuri nyt? Tee valintoja myös sen mukaan mitä haluat saavuttaa.
4. Luovuta. Joskus aivot tarvitsevat lepoa ja some-tauon. Jätä silloin puhelimesi kotiin ja lähde ulos, tapaa ihmisiä kasvotusten. Nauti elämästä ilman, että jaat huippuhetket kaikissa some-kanavissasi. Se on välillä ihan kivaa.
5. Tajua rajoitteesi. Jos ajanhallintasi lähtee käsistä ja somessa hengailu vain pahentaa sitä, tee itsellesi rajat. Katso uudet päivitykset istuessasi aamubussissa, käy päivittämässä kanavia kerran tai kaksi työpäivän aikana ja vastaa kommentteihin, kun lämmittelet ennen jumppatuntia kuntopyörässä. Ei paikalla tarvitse olla koko ajan. Elämä tapahtuu ympärilläsi, some on vain kiva lisä siihen.

Hyvää someviikkoa!

Minua voit seurata mm. Instagramissa, Twitterissä ja LinkedInissä.

Terkuin,

Anna

anna.koivisto@telegraafi.fi 

Nosta asiakaskokemus uudelle tasolle – palvele somessa

Kaikki verkossa tapahtuva viestintä kertoo yrityksestä paljon ulospäin. Asiakas etsii tietoa lähes aina ensimmäiseksi verkosta. Tavallisin tapa on googlata. Hyvä asiakaspalvelu lähtee jo siitä, että yrityksen hakukonenäkyvyys on hoidettu kuntoon. Verkkosivujen sisällön pitää olla kunnossa ja helposti löydettävissä.

Asiakaspalvelu on mitä suurimmassa määrin viestintää. Sosiaalinen media on tuonut aivan uuden lähestymistavan asiakaspalveluun: se ei ole enää paikka jossa vieraillaan, vaan kiinteä osa ihmisten arkea. Jo pelkästään Facebookiin on rekisteröitynyt 2,6 miljoonaa suomalaista. Nuorten lisäksi keski-ikäiset ja ikäihmiset ovat löytäneet sosiaalisen median. Asiakas odottaa yritykseltä avointa asiakasviestintää ja vastauksia kysymyksiinsä siinä kanavassa, jossa hän on itse ottanut yhteyttä.

Sosiaalisen median asiakaspalvelussa on olennaista, että yritysten pitää olla avoimempia kuin koskaan aikaisemmin. Avoimuus antaa positiivisen mielikuvan yrityksestä ja lisää uskottavuutta.

Toki on otettava huomioon, että verkossa toimivaa asiakaspalvelua voivat rajoittaa tietoturvaltaan (pankki) tai toiminnaltaan arka (terveydenhuolto) toimiala. Tällöin toimintaohjeet ovat tarkkaan määritellyt tai jopa säännellyt. Hyvää asiakaspalvelua näissä tapauksissa on, että asiakkaalle informoidaan yrityksen verkkosivuilla selkeästi toimintaohjeet ja –tavat. Arkaluonteisilla toimialoilla voi käyttää apuna esimerkiksi www.turvaposti.fi -palvelua. Se on tarkoitettu juuri tietoturvalliseen viestintään. Hyvä esimerkki Salon kaupungilta täällä.

Tavoitteena avoimuus ja nopeus  

Asiakaspalvelun tavoitteena pitää aina olla se, että asia saadaan nopeasti hoidettua. Sama koskee mahdollisen negatiivisen palautteen käsittelyä. Mitä nopeammin palaute saadaan hoidettua, sitä parempi kuva syntyy yrityksestä. Ei pidä jäädä vellomaan negatiivisiin asioihin, vaan ne on hoidettava kuntoon napakasti ja asiallisesti.

Kaiken kaikkiaan sosiaalisen median asiakaspalvelussa vaaditaan siis nopeaa reagointia, tarkkaa harkintaa ja kanavien toimintakulttuurien tuntemusta.

Useimmiten sosiaalinen media avoimuudessaan on asiakkaan puolella. Yksittäinen pettynyt asiakas voikin edustaa suurempaa joukkoa, jotka ovat kohdanneet saman epäkohdan ja pettyneet yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Näin ollen asiakaspalvelulla on sosiaalisessa mediassa aina suurempi yleisö, ja hyvän palvelun merkitys korostuu.

Yritystäsi arvioidaan koko ajan

On myös oletettavaa, että kaikenlaisten arviointisivustojen, kuten TripAdvisorin, merkitys kasvaa asiakkaiden tehdessä ostopäätöksiä. Facebook-sivuillakin voidaan näyttää automaattisesti, mikä on viestien todellinen keskimääräinen vastausaika. Toki vastausajan voi myös itse määrittää, ja se lupaus asiakkaalle on syytä pitää.

Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelu tulee yhä lähemmäs kuluttajaa. Palvelua tullaan todennäköisesti jatkossa haluamaan lähes mihin vuorokauden aikaan tahansa. Kuluttajat ja asiakkaat osaavat odottaa palvelua sosiaalisissa medioissa. Kanavat ovat nopeita, tuttuja ja helppoja käyttää: suosituimpia palvelukanavia ovat Facebook ja Twitter.

Laajat ystävä- ja/tai seuraajamäärät lisäävät ihmisten vaikutusmahdollisuuksia. Kuluttaja antaa palautetta, suosittelee tuotetta tai palvelua sosiaalisessa mediassa varsinkin ostotapahtuman jälkeen. Tämä parhaimmillaan johtaa lisämyynnin mahdollisuuteen. Siksi jokaisen yrityksen on syytä kehittää asiakaspalveluaan yhä avoimempaan suuntaan ja tuottaa asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus.

Verkkoasiakaspalvelua kehitettäessä vastaa ainakin alla oleviin kysymyksiin.

1.    Minkälaista palvelua asiakkaat odottavat verkossa?
2.    Mitä mahdollisuuksia sosiaalisen median kanavat tarjoavat?
3.    Sopiiko sosiaaliseen median asiakaspalvelu omaan yritykseen?
4.    Mitkä kanavat sopivat omaan yritykseni asiakaspalveluun?
5.    Onko asiakaspalvelussa oikeanlaiset ja riittävät resurssit?
6.    Tarvitaanko ohjeistusta tai koulutusta?

Terveisin,
Teija

Nuoriso mukana kehittämässä yhteiskuntaa - Ministry of Youth

Helmikuussa 2016 Arabiemiraattien hallitukseen nimitettiin neljä uutta ministeriä: Ministry of Happiness, Tolerance, Future and Youth. Suurta kohua herätti vasta 22-vuotias Ministry of Youth. Paikallinen hallitsija Sheikh Muhammad kertoi lukeneensa monia kommentteja ja kysymyksiä liittyen valintaan. Hän julkaisi lopulta 27.2.2016 omalla LinkedIn-sivustollaan vastauksen, joka on levinnyt kulovalkean tavoin. Olen kopioinut alla osan tekstiä, joka käsittelee nuorta ministeriä.

”The changes reflect what we have learned from events in our region over the past five years. In particular, we have learned that failure to respond effectively to the aspirations of young people, who represent more than half of the population in Arab countries, is like swimming against the tide. Without the energy and optimism of youth, societies cannot develop and grow; indeed, such societies are doomed.

When governments spurn their youth and block their path to a better life, they slam the door in the face of the entire society. We do not forget that the genesis of the tension in our region, the events dubbed the “Arab Spring,” was squarely rooted in the lack of opportunities for young people to achieve their dreams and ambitions.” (HH Sheikh Muhammad, LinkedIn 27.2.2016).

Nuorissa on Suomenkin tulevaisuus

Viisaita sanoja. Nuorissa on meidänkin voimamme ja tulevaisuutemme. Ei yksistään täällä Arabiemiraateissa vaan myös Suomessa, ja kaikkialla muualla maailmassa.

Sen vuoksi on ankeaa seurata Suomen hallituksen esittämää opintotuen leikkaamista ja lainaosuuden kasvattamista. Hallitus esittää 150 miljoonan euron leikkauksia opintotukeen. Tämä tarkoittaa melkein sadan euron leikkausta opintorahaan, joka on nykyisillään 338,76 euroa kuukaudessa. Se tarkoittaa työn tekemistä opiskelun ohessa yhä enenevässä määrin ja myös opiskeluaikojen pitenemistä.

Ja kolikon toinen puoli

Asialla on tietenkin toinenkin puoli. 90-luvulla opintolainasta piti maksaa yli 10 prosentin korkoa. Nyt korko on lähes nollassa ja valtio maksaa lainasta osan, mikäli opinnot etenevät sovittuun tahtiin.

Jyväskylän yliopiston professori Roope Uusitalo kirjoittaa Ekonomi-lehdessä seuraavasti: ”Opintolainan korko on pieni ja siihen saa automaattisesti valtiontakauksen. Normiajassa valmistuneet saavat 40 prosenttia omavastuuosuuden ylittävästä lainapääomasta anteeksi lainahyvityksenä. Mielessäni onkin käynyt, pitäisikö reputtaa ainakin kaikki kauppakorkean opiskelijat, jotka eivät näilläkään ehdoilla ymmärrä ottaa opintolainaa.”

Täällä Arabiemiraateissa asiat sujuvat. Vatulointi ei kuulu sanavarastoon, vaan hallittu ja valistunut ”perheyritys” hoitaa asioita parhaaksi näkemällään tavalla. Päätöksiä ja tuloksia syntyy.

 
Dubaista
Marja-Terttu
mt@telegraafi.fi