Nosta asiakaskokemus uudelle tasolle – palvele somessa

Kaikki verkossa tapahtuva viestintä kertoo yrityksestä paljon ulospäin. Asiakas etsii tietoa lähes aina ensimmäiseksi verkosta. Tavallisin tapa on googlata. Hyvä asiakaspalvelu lähtee jo siitä, että yrityksen hakukonenäkyvyys on hoidettu kuntoon. Verkkosivujen sisällön pitää olla kunnossa ja helposti löydettävissä.

Asiakaspalvelu on mitä suurimmassa määrin viestintää. Sosiaalinen media on tuonut aivan uuden lähestymistavan asiakaspalveluun: se ei ole enää paikka jossa vieraillaan, vaan kiinteä osa ihmisten arkea. Jo pelkästään Facebookiin on rekisteröitynyt 2,6 miljoonaa suomalaista. Nuorten lisäksi keski-ikäiset ja ikäihmiset ovat löytäneet sosiaalisen median. Asiakas odottaa yritykseltä avointa asiakasviestintää ja vastauksia kysymyksiinsä siinä kanavassa, jossa hän on itse ottanut yhteyttä.

Sosiaalisen median asiakaspalvelussa on olennaista, että yritysten pitää olla avoimempia kuin koskaan aikaisemmin. Avoimuus antaa positiivisen mielikuvan yrityksestä ja lisää uskottavuutta.

Toki on otettava huomioon, että verkossa toimivaa asiakaspalvelua voivat rajoittaa tietoturvaltaan (pankki) tai toiminnaltaan arka (terveydenhuolto) toimiala. Tällöin toimintaohjeet ovat tarkkaan määritellyt tai jopa säännellyt. Hyvää asiakaspalvelua näissä tapauksissa on, että asiakkaalle informoidaan yrityksen verkkosivuilla selkeästi toimintaohjeet ja –tavat. Arkaluonteisilla toimialoilla voi käyttää apuna esimerkiksi www.turvaposti.fi -palvelua. Se on tarkoitettu juuri tietoturvalliseen viestintään. Hyvä esimerkki Salon kaupungilta täällä.

Tavoitteena avoimuus ja nopeus  

Asiakaspalvelun tavoitteena pitää aina olla se, että asia saadaan nopeasti hoidettua. Sama koskee mahdollisen negatiivisen palautteen käsittelyä. Mitä nopeammin palaute saadaan hoidettua, sitä parempi kuva syntyy yrityksestä. Ei pidä jäädä vellomaan negatiivisiin asioihin, vaan ne on hoidettava kuntoon napakasti ja asiallisesti.

Kaiken kaikkiaan sosiaalisen median asiakaspalvelussa vaaditaan siis nopeaa reagointia, tarkkaa harkintaa ja kanavien toimintakulttuurien tuntemusta.

Useimmiten sosiaalinen media avoimuudessaan on asiakkaan puolella. Yksittäinen pettynyt asiakas voikin edustaa suurempaa joukkoa, jotka ovat kohdanneet saman epäkohdan ja pettyneet yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Näin ollen asiakaspalvelulla on sosiaalisessa mediassa aina suurempi yleisö, ja hyvän palvelun merkitys korostuu.

Yritystäsi arvioidaan koko ajan

On myös oletettavaa, että kaikenlaisten arviointisivustojen, kuten TripAdvisorin, merkitys kasvaa asiakkaiden tehdessä ostopäätöksiä. Facebook-sivuillakin voidaan näyttää automaattisesti, mikä on viestien todellinen keskimääräinen vastausaika. Toki vastausajan voi myös itse määrittää, ja se lupaus asiakkaalle on syytä pitää.

Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelu tulee yhä lähemmäs kuluttajaa. Palvelua tullaan todennäköisesti jatkossa haluamaan lähes mihin vuorokauden aikaan tahansa. Kuluttajat ja asiakkaat osaavat odottaa palvelua sosiaalisissa medioissa. Kanavat ovat nopeita, tuttuja ja helppoja käyttää: suosituimpia palvelukanavia ovat Facebook ja Twitter.

Laajat ystävä- ja/tai seuraajamäärät lisäävät ihmisten vaikutusmahdollisuuksia. Kuluttaja antaa palautetta, suosittelee tuotetta tai palvelua sosiaalisessa mediassa varsinkin ostotapahtuman jälkeen. Tämä parhaimmillaan johtaa lisämyynnin mahdollisuuteen. Siksi jokaisen yrityksen on syytä kehittää asiakaspalveluaan yhä avoimempaan suuntaan ja tuottaa asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus.

Verkkoasiakaspalvelua kehitettäessä vastaa ainakin alla oleviin kysymyksiin.

1.    Minkälaista palvelua asiakkaat odottavat verkossa?
2.    Mitä mahdollisuuksia sosiaalisen median kanavat tarjoavat?
3.    Sopiiko sosiaaliseen median asiakaspalvelu omaan yritykseen?
4.    Mitkä kanavat sopivat omaan yritykseni asiakaspalveluun?
5.    Onko asiakaspalvelussa oikeanlaiset ja riittävät resurssit?
6.    Tarvitaanko ohjeistusta tai koulutusta?

Terveisin,
Teija